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优胜排队机全新外观

2016-02-24 11:26:01 2013次浏览
价 格:面议

1、引言

现代社会随着高科技的发展,高速度,快节奏已经越来越成为人们必需的生活方式。于是,人们的时间也就愈发显得宝贵,对排队的等待也就愈发无法忍受。行为科学家发现:无序排队是导致客户流失的一个主要原因。研究结果表明:等候超过10分钟,情绪开始急躁;超过20分钟,情绪表现厌烦;超过40分钟,常因恼火而离去,而其中如出现“加塞”、“插队”现象,情况还将更加糟糕。

随着国外银行不断进入中国市场,其成熟的服务体系对国内银行产生了很大的冲击。如何有效地缓解排队等待问题,提高银行的管理水平和服务水平,从而增加银行业的竞争力,已经成为国内银行业急需重视的一个问题。

2、现今银行的基本情况

从业务结构来看,客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同,各网点业务量差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主,而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。

从地域来看,大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市,中小城市情况稍好。城市银行柜台压力大,郊区、农村银行柜台压力较小,有些农村网点甚至柜台冷清。

从网点布局来看,同一城市网点之间差异也较大。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同,基本上第一、第四季度为业务高峰时期,每月缴水、电、气费,发工资前后为业务高峰时段,国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳,月中激增,月末回落”的波动特征。

3、银行排队的根源

3.1银行承担了大量社会责任。

近年来,银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种(如代收移动话费,电信、水、电、煤气费,各种税款等)及数量爆增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。

3.2相对于银行需求的特点而言,银行服务供给表现出不对称性。

银行出于成本和利润考虑,大量压缩了营业网点数量,与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加,银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性,使得单笔业务处理时间增加,需求时间上的相对集中性,使得一定时间段需求量增加,从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时,一些银行奉行“二八”原则,资源集中为大客户服务,导致小客户所能享有的资源较少,进一步加剧了供需矛盾。自然的,客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道。

3.3居民金融投资理财服务需求迅速增长,商业银行业务处理流程越来越复杂。

随着金融改革的不断深入,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户的金融意识和理财意识的不断加强,对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。近5年来,仅工行一家的年金融交易量就从60万亿元猛增到了260万亿元,日均办理的业务笔数从1000万笔劲升至4000多万笔,增长率都在300%以上。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自2006 年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加,特别在各只基金销售首日此类业务客户激增,而该类业务办理流程较复杂、耗时,更有相当数量的客户基金常识非常欠缺,柜员要占用时间对其进行解释,占用了银行工作人员大量处理业务的时间,造成柜台拥堵。

3.4网点布局不够合理,网点资源利用不充分,难以有效满足消费者的金融需求。

近年来,各家银行普遍加大了网点建设和改造力度,但现有网点相对于庞大的市场潜力而言,仍不能满足需求。首先,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能较好满足金融服务需求。其次,网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口,其中办理对私业务的窗口仅为4 个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次,部分网点硬件设施落后。调查显示,部分银行老旧网点营业面积普遍较小,服务窗口少,且主要分布在老城区客流聚集区,业务相对较多,而这些网点尤其是储蓄所的ATM 机等自助机具配置不齐备,难以满足一般金融服务需求,也进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。